Atrasos ou cancelamentos de voo e o extravio de bagagens caracterizam dano moral
A empresa responde, independentemente da existência de culpa, por defeitos relativos à prestação do serviço
A expectativa de uma viagem para conhecer um lugar novo, curtir as férias com a família, passar a lua-de-mel, ir até uma reunião de negócios ou até mesmo o regresso para casa, pode ser frustrada com o atraso e cancelamentos de voo/overbooking, ou pelo extravio das bagagens.
Em qualquer das hipóteses visível o transtorno, sendo que o dano moral e material de grande monta encontram-se presente, transformando o sonho do consumidor em um verdadeiro pesadelo.
As companhias aéreas, na maior parte das vezes, quando diante de um problema, optam sempre pela solução que lhes é mais conveniente, deixando o interesse do consumidor em último plano. Na verdade, fazem um cálculo do custo/benefício, preferindo transferir ao consumidor o ônus advindo de sua falha, ao invés de ampará-lo.
No entanto, é preciso ficar claro ao consumidor que o mesmo está protegido, tanto pela legislação quanto pelo entendimento do nosso judiciário.
O Código de Defesa do Consumidor em seu artigo 14, refere que a responsabilidade da fornecedora de serviços pelos danos causados aos seus clientes/passageiros é objetiva. Vale dizer: a empresa responde, independentemente da existência de culpa, por defeitos relativos à prestação do serviço, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição.
Já o art. 737 do Código Civil Brasileiro estabelece que o transportador está sujeito aos horários e itinerários previstos, sob pena de responder por perdas e danos, salvo motivo de força maior. Ainda no Código Civil, encontra-se plasmada no artigo 186 a regra no sentido de que “aquele que, por ação ou omissão voluntária, negligência ou imprudência, violar direito e causar dano a outrem, ainda que exclusivamente moral, comete ato ilícito.“
Assim, no caso da prestação defeituosa do serviço, seja por atrasos/cancelamentos do voo e/ou por extravio de bagagem, deve a companhia aérea indenizar o consumidor pelos danos materiais e morais sofridos.
Os danos materiais são aqueles relativos a despesas com compra de roupas, alimentação, hotel, etc., eventualmente não suportados pela companhia aérea, que o consumidor foi obrigado a efetivar por conta da prestação defeituosa do serviço contratado.
E os danos morais podem ser caracterizados por tudo aquilo que o consumidor sofreu em razão dos ilícitos praticados pela empresa aérea. No caso de cancelamento ou atraso de voo, por exemplo, o consumidor, além de toda a frustração e estresse gerados por esse tipo de incidente, pode ter perdido um compromisso no destino ou ter deixado de aproveitar um dia a mais de passeio. Sem esquecer do drama de ficar desamparado em uma cidade estranha…
Já nos casos de extravio de bagagem, é comum ficar sem roupas, sem material de higiene, passar frio e perder objetos de valor estimativo, como fotos, presentes, etc. Tudo isso causa angústia e sofrimento, razão pela qual cabível indenização.
O quanto da indenização depende de critérios a serem analisados por cada julgador, visto que é subjetivo, inexistindo critérios legais rígidos para o arbitramento do montante. Porém entende-se que o montante indenizatório não pode ser tão elevado causando o enriquecimento, nem tão irrisório a ponto de não reparar minimamente o dano sofrido e de não cumprir o efeito pedagógico ao ofensor, em face da sua insignificância, ou seja, o valor da indenização deve representar para a vítima uma satisfação capaz de, se não compensar o mal sofrido, ao menos amenizá-lo; e para o ofensor uma pena, de caráter pedagógico, no sentido de inibir a reiteração de fatos similares no futuro.
Portanto, o consumidor encontra amparo na lei e no Judiciário, quando lesado por uma companhia aérea, para buscar a reparação dos danos materiais e morais que sofreu. Por isso, é necessário que não abra mão desse direito, pois somente assim as empresas preferirão investir na qualidade da prestação do serviço ao invés de causar danos aos seus clientes.
Patrícia Becker Delwing Wallauer
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Caroline Musselin
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